Cinco claves para no dar una venta por perdida

Una persona que agregó uno de tus productos al carrito es casi un cliente, pero en el comercio online, el “casi” no vale nada. A veces hay que animarles a realizar la acción de finalizar esa compra.

Es preciso advertir que después de todos los esfuerzos que seguramente has realizado para atraer tráfico cualificado, posicionar tu sitio web en buscadores (SEO), preparar buenas descripciones y fotografías de tus productos y tener un proceso de compra lo más fluido posible... esta estadística te puede caer como un jarro de agua fría:

“7 de cada 10 consumidores confiesa que no ha finalizado alguna de las compras online que inició en los últimos 6 meses”.

En dispositivos móviles el porcentaje se incrementa al 85% de las personas encuestadas. Eso se traduce en que tu tienda online podría estar perdiendo mucho dinero al no intentar recuperarlos.

Debes tener clara una cosa, el objetivo de tu web no es vender, sino que tu cliente consiga su objetivo. Vender será una consecuencia de lo primero. En base a esto tu diseño web debe cumplir algunos requisitos básicos:

● Eficacia: que el cliente pueda conseguir su objetivo con el mínimo número de pasos, en el menor tiempo posible y con la menor posibilidad de error.

● Simpleza: Un diseño limpio, fácil de usar, sencillo. Hay que evitar introducir elementos que provocan fricción en el viaje que realiza el comprador a través de tu web.

● Atractivo: la experiencia de navegación debe ser agradable para que el usuario disfrute de un proceso de compra satisfactorio y recomendable.

Reducir la tasa de abandonos de carritos puede suponer una mejora importante en la facturación global de tu ecommerce. Para ello, el primer paso que debes dar es conocer perfectamente cuáles son sus métricas, ya que lo que no se mide no se puede mejorar. Parece una obviedad, pero no te puedes ni imaginar cuantas tiendas webs se encuentran sin registro de analíticas. Dependiendo de la plataforma con la que esté desarrollado tu sitio web tienes multitud de opciones para conocer este dato.

Y una vez que conoces cuáles son tus métricas y datos analíticos de tu web, ¿por qué no preguntar a los usuarios el motivo de su abandono? En un amplio estudio realizado por Baymard en 2020 descubrieron los principales motivos por los que los usuarios no terminaban de finalizar sus compras:

● Gastos de envío excesivamente altos.

● Tienen que perder el tiempo en rellenar muchos campos para crear una cuenta.

● El proceso de pago era demasiado lento o largo.

● La web no les transmitía seguridad para introducir sus datos de pago.

● La política de devoluciones no les parecía adecuada.

A continuación, se muestran las 5 claves que  permitirán trabajar estos factores, para reducir esa tasa de abandono de rebote que tantos dolores de cabeza nos provoca.

1. Genera confianza en el proceso.

Dos de cada cinco abandonos se producen por sospecha de fraude. Para combatir este dramático dato ello necesitas mostrar elementos que tranquilicen al comprador: Sellos de calidad, certificado de seguridad SSL (Https), premios, datos relevantes, etc.

Además, debes adaptar las formas de pago a tus clientes. Cumplimentar todos los campos de un proceso de compra y que al final no puedas pagar con tu método habitual es muy frustrante. En España funcionamos normalmente con el pago con tarjeta, pero no es igual en todos los países, tenlo en cuenta en función de tu mercado.

Asegúrate de que funciona en todos los dispositivos (pago responsive) especialmente en móvil y, si el usuario acepta, guarda sus datos para que en el futuro pueda comprar con un sólo click.

Si tienes posibilidad de implementar, un teléfono de atención o un chat, conseguirás aumentar la confianza y satisfacción de tu usuario.

Un aspecto que puede resultar también muy positivo es incluir en el resumen de la compra miniaturas de las imágenes de los productos seleccionados por el cliente, ya que le confirmará que ha cargado correctamente los productos que deseaba a su carrito.

2. Ofrece envíos y devoluciones gratuitas siempre que sea posible.

No tiene por qué ser en todos los envíos, puedes ofrecerlo con un importe mínimo de compra. Los clientes suelen abandonar con más facilidad su carrito si creen que esos gastos no son razonables.

Muchas plataformas ofrecen las devoluciones gratuitas, pero para ello es recomendable cubrirse bien la espalda con unas descripciones detalladas, buenas fotografías y un sistema de comprobación de talla precisa.

La clave radica en ser transparente en las políticas de precios y devoluciones, nada molesta más a un cliente que descubrir costes ocultos o gastos de envío desproporcionados.

3. Simplifica al máximo el proceso de compra.

Los procesos de compra largos molestan. Puedes ofrecer la compra sin registro, simplemente solicitando un email, una dirección de envío y una forma de pago o el registro a través de una red social.

Un indicador del proceso (como una barra de estado) ayudará a minimizar esa fricción porque a todos nos gusta saber dónde está el objetivo y los pasos que necesito realizar para alcanzarlo.

Es importante no poner obstáculos para el cliente. Un sencillo “Guardar en carrito”, “Seguir comprando” o “Solo te faltan 10€ para conseguir el envío gratuito” son opciones muy útiles para que los usuarios continúen con el proceso de compra y tú consigas cerrar la venta.

4. Aprovecha la confianza que pueden transmitir otros usuarios.

El 90% de los compradores confirman que consultan las reseñas antes de hacer una compra. Por eso no escatimes esfuerzos en conseguir opiniones útiles, honestas y reales.

Hay muchas formas de mostrarlas en el proceso de compra, no tienes más que mirar cómo lo hace Amazon, el marketplace que más vende del mundo: estrellas, nº de vendidos, opiniones, su puesto en el ranking de los más vendidos, lo que han visto otros usuarios, etc.

5. Desarrolla estrategias de retargeting para mantener el contacto.

Según el estudio de Baymard, El 75% de los usuarios tiene la intención de volver a su carrito más tarde, por eso está bien mostrarles algún recordatorio ya sea banner, email o SMS siempre que sea amigable.

Puede que simplemente algo le interrumpió, no pudo finalizar la compra y se le olvidó. En estos casos te aconsejo enviar tres tipos de notificaciones después del abandono:  

● Entre 30 minutos y 1 hora

● A las 24/48h

● Entre los 3 y los 7 días.

Si además le incluyes un cupón de descuento por confirmar la compra en un periodo determinado, será el empujoncito que les hacía falta para realizar la acción ya que estás comunicaciones suelen tener tasas de apertura altas. No escatimes en creatividad.

Rubén Mancera Arcos

SECOT Jaén

Fuentes: Inbouncycle, Baymard.