El nuevo paradigma de la gestión empresarial

Vivimos tiempos de profunda transformación, que requieren de líderes con conocimientos, habilidades y competencias especiales para convivir con los importantes retos que se están produciendo en materias como: tecnologías avanzadas, inteligencia artificial, pirámide de población, inflación, crisis financieras, conflictos armados, globalización, migraciones, sanidad, cambio climático, formación y un largo etcétera.

Son retos que obligan a reflexionar sobre las actividades empresariales que han permitido ganar el pan de ayer, incluso el pan de hoy, pero que probablemente, no permitirán ganar el pan de mañana, al menos que seamos capaces de mirar el entorno con ojos nuevos y actuar en consecuencia. Veamos:

En primer lugar. Una obviedad: La empresa no es un fin en sí misma; es la herramienta de un negocio. Es la conjunción de capital, trabajo y talento destinada a conseguir un lucro determinado, mediante la satisfacción de las necesidades o deseos de los clientes;

En la propia definición queda clara la idea de empresa y del objetivo del emprendedor (negocio), así como de los componentes mencionados: capital (medios económicos, materiales; se consiguen con dinero) trabajo realizado por el personal sin el cual no se logran resultados; (medio intangible, que piensa, que siente, que padece y que por lo tanto no fácil de liderar), talento (principal elemento diferenciador, que marca las verdaderas ventajas competitivas, y satisfacción del cliente (condición sine qua non).

Con demasiada frecuencia, la satisfacción del cliente, se olvida en la práctica, a pesar de que nadie deja de “publicitarlo” (el papel lo aguanta todo). Pero, no hay más que mirar a nuestro alrededor para darnos cuenta de que lo que predomina es la reducción de costes (no su optimización) y que la reducción, cuando es indiscriminada, conduce a la insatisfacción de los clientes y antes o después a su deserción.

¡Ha de quedarnos claro! Nadie tiene clientes; son los clientes los que eligen al proveedor mientras cumpla sus expectativas. Expectativas de atención: asesoramiento, amabilidad, rapidez de respuesta, buena resolución de quejas, cumplimiento de compromisos, preferencias a personas mayores, etc. de higiene, de fácil acceso a las instalaciones. Y, por último, pero no lo último todo precio razonable

En segundo lugar. Las estructuras organizativas habrán de ser flexibles para dar respuesta tanto a lo que se debe como a lo que no se debe hacer en cada circunstancia. En los tiempos que corren, la frontera entre lo uno y lo otro, no suele estar clara, por lo que la prudencia aconsejaría pequeñas y representativas muestras, siguiendo las máximas de “las pruebas con gaseosa” y de que se “puede comer todo un elefante, siempre que se coma a trozos”

En todo caso, antes de tomar cualquier decisión de cambio, será conveniente responderse a las preguntas: por qué, para qué y hacia dónde. Las estrategias estéticas o que se limiten a prolongar la agonía de productos o servicios moribundos no conducirán más que a frustraciones y a costes estériles. Cada innovación ha de ser consistente con la filosofía de la empresa. Una buena idea no basta. No es lo mismo novedad que innovación. Lo nuevo, no siempre es lo mejor.

En tercer lugar. Los responsables jerárquicos necesitarán frecuentes ajustes y formación para hacer frente a la volatilidad de estos tiempos complejos e inciertos. El cambio, no podemos entenderlo sólo referido a la adaptación al entorno, a los procesos, o incluso al acoplamiento de los mandos intermedios a tareas diferentes. El cambio ha de afectar, especialmente, a la cúpula directiva y al estilo de su dirección.

No es lo mismo pilotar un barco con la mar tranquila y buen tiempo, que cuando las olas son arboladas o los vientos racheados. El capitán, además de los conocimientos y competencias necesarias, ha de saber tranquilizar los ánimos de la tripulación y del pasaje, evitando problemas mayores.

Acabamos de ver cómo Bancos importantes, han tenido en bolsa, grandes pérdidas aparentemente debido a una mala gestión, en lo que han hecho, en cómo lo han hecho y en cuándo lo han hecho, generando el pánico entre sus clientes y accionistas y contribuyendo, por contagio, a una crisis financiera cuyo alcance se desconoce en los momentos en los que redacto este artículo.

La necesidad de incorporar talento. De disponer de personas con conocimientos y competencias para aplicarlos, es una evidencia. Su captación y retención dos capítulos no resueltos. No es infrecuente que dentro de la propia organización existan colaboradores pendientes de descubrir- A veces no los vemos porque no miramos, o no damos importancia al mirar.

Habrá de tenerse en cuenta que, para los profesionales de la información, el concepto de disciplina, del culto al CEO y concretamente el de motivación dependen más de su satisfacción con las funciones encomendadas, de su salario emocional (valorar su trabajo) y su potencial de desarrollo, que de otros factores más tradicionales.

Para finalizar: Cuando el entorno cambia es necesario cambiar la herramienta o el modo de gestionarla y recordar que los cambios sólo pueden hacerse a través del propio personal. De su preparación y aceptación dependen el éxito o el fracaso.