Perspectivas y expectativas del turismo en la nueva normalidad

Tras la declaración por la Organización Mundial de la Salud (OMS) de Emergencia de Salud Pública, de alcance internacional, el nivel de alerta más elevado por la crisis del coronavirus, un buen número de países, entre ellos España, decidieron confinar a sus ciudadanos para tratar de reducir los contagios y no colapsar los sistemas de Sanidad. Durante este aislamiento se inició un distanciamiento social, que no solo ha durado el tiempo del confinamiento, sino que se ha extendido a los meses posteriores y quizás dure unos pocos años. Este distanciamiento social marcará un cierto alejamiento de nuestros amigos y familiares y ha limitado actividades de mucha concurrencia. Quiero creer que parte de nuestras costumbres se recuperarán a corto o medio plazo, sin embargo otras cambiarán para siempre o al menos durante algunos años.

La actividad turística es una de las más perjudicadas por la crisis del Covid-19. Quizás tengan que pasar tres ó cuatro años para volver a los niveles anteriores.
Según los analistas el turismo corporativo será el que mejor y antes se recupere, no así el turismo de grupos y cruceros, precisamente por el distanciamiento social que nos acompañará durante bastante tiempo. Los turistas volverán gradualmente a viajar, pero ahora serán más exigentes con la higienización y la Seguridad Alimentaria.

Los hoteles deberán transmitir mucha confianza al cliente y dar sensación de limpieza extrema y cumplir con las medidas y protocolos nuevos en materia de seguridad sanitaria, tanto en habitaciones como en los servicios de restauración. Los buffets ya no se entenderán en la forma tradicional a la que estábamos acostumbrados, pues muchos clientes verían con desconfianza la exposición medioambiental de los productos. Funcionará en mayor medida el roomservice, como alternativa. Habrán de respetarse las limitaciones de aforo tanto en los restaurantes y en los bares del hotel, como en las piscinas, así como limitarse el tránsito por zonas comunes, salones y pasillos. Muchos de los productos se servirán ya etiquetados.

Los meses de julio y agosto, cuyas expectativas constituían una cierta esperanza están resultando mucho peor que lo que se pensaba.

Ante el crecimiento de los focos de contagios del COVID19 por todo el territorio nacional y sus consecuencias a nivel internacional para el destino turístico de la marca España, hemos podido ver cómo Gran Bretaña (el principal emisor de nuestros turistas) y otros países (Alemania, Francia, etc.) limitaban en todo o en parte a España como destino. La merma que ello ha supuesto en las principales zonas turísticas de España se hace difícil de cuantificar económicamente. Algunos economistas hablan de más de ciento cuarenta mil millones de euros y quizás se queden muy cortos.

Ante la caída del turismo internacional, hemos podido ver cómo un gran número de hoteles, tanto en las zonas costeras como en las grandes ciudades (Barcelona y Madrid), sobre todo los de mayor capacidad, no han abierto sus puertas y los que lo han hecho tienen un índice de ocupación muy bajo, que en ocasiones no llega ni al 30%.

El futuro de los bares y restaurantes es aún más incierto. Muchos de ellos son pequeños negocios familiares y quizás no vuelvan a abrir sus puertas. Es importante que los bares y restaurantes se adapten a las nuevas circunstancia reforzando la limpieza y la desinfección de los locales y respetando los protocolos y normas establecidas en cuanto a aforo y distanciamiento de las mesas.

ALGUNOS DATOS

-Medido en una escala de 1 a 5 (desde no optimista en absoluto hasta muy optimista, respectivamente), el grado de optimismo en España respecto a la superación del brote de este coronavirus es muy moderado (3’1), en ligero descenso y claramente inferior a la media del conjunto de países (3’9). En definitiva, el pesimismo de los españoles ha ido creciendo, tanto en su percepción a nivel nacional como global, siendo ésta aún más negativa. Así, si sólo el 32% de los españoles se sienten optimistas a nivel nacional (el porcentaje más bajo de los países europeos en estudio), esa proporción baja hasta el 28% con relación a la situación a escala global.

-El 44% cree que el impacto económico en sus hogares será grande o incluso dramático (5 puntos mayor que en el conjunto de países), lo que representa 7 puntos menos que en la oleada anterior. Sin embargo, el 96% (4 puntos más que en la primera encuesta) anticipa que el efecto sobre la economía del país será, igualmente, grande o dramático.

-Se mantiene muy alto (el mayor entre los países europeos) el nivel de preocupación con la situación en España: suman un 85% quienes se declaran extremadamente, muy o bastante preocupados, 19 puntos por encima del conjunto de países considerados.

-El grado de preocupación de los españoles con la situación a nivel global es idéntica que a nivel nacional (85%), en línea con el promedio del conjunto de países estudiados (87%).

-La expectativa de que el brote dure más de seis meses en España se ha elevado hasta el 70%, (16%, 23% y 52% en las tres encuestas previas). En su estado más reciente, dicho valor se sitúa 19 puntos por encima de la media de los países en estudio.

-La expectativa del 87% de los españoles es que a nivel global el brote de la covid-19 se extenderá durante seis o más meses, lo que representa 4 puntos más que la media. También en este caso, dicho porcentaje ha ido creciendo a lo largo de las sucesivas oleadas del estudio.

-En los espacios públicos, los factores de seguridad considerados más importantes son: la limpieza regular y desinfección de espacios (65%), el uso obligatorio de mascarillas (61%), las medidas de distanciamiento social (59%) y la disponibilidad de desinfectante para las manos (55%).

El camino de la recuperación del Turismo es un reto y las empresas turísticas deberán ser prudentes, efectivas en la implantación de las medidas de seguridad e higiene que recomiendan las autoridades sanitarias y tener en cuenta nuevos riesgos inherentes a la pandemia. Entre estos, cabe destacar las posibles reclamaciones por contagio a consecuencia de no aplicar correctamente los protocolos de seguridad e higiene establecidos y que podrían derivar en indemnizaciones millonarias, si bien el reclamante debería demostrar que se ha contagiado de Covid-19 como consecuencia de ello, lo cual es complicado.

La clave del éxito estará en reactivar la demanda y transmitir confianza en los próximos meses y para ello es fundamental buscar el equilibro entre el disfrute y un cumplimiento de los protocolos y medidas de seguridad que, mal llevado, puede empañar la percepción de un consumidor que busca no solo sentirse seguro, sino, como es obvio, una buena experiencia vacacional a todos los niveles.

Otro de los riesgos que preocupan al sector es el cibernético, al existir un incremento de su exposición con la práctica trabajando en remoto. Finalmente, y pensando en los huéspedes, los riesgos de cancelación y asistencia sanitaria en destino, incluyendo la teleasistencia, pueden superarse mediante la implantación de soluciones integradas que otorgan seguridad, confianza y flexibilidad a los mercados emisores y al cliente final.

Con el Covid-19, la naturaleza y la globalización nos han lanzado un mensaje muy claro. Si hemos hecho el ejercicio de escucharlo, algo tendremos que cambiar para no caer en los mismos errores en el futuro. En este contexto, serán soluciones clave las relacionadas con el medioambiente y la responsabilidad social corporativa porque, ahora más que nunca, tendremos que combinar la seguridad con la sostenibilidad. De otro lado, el enorme impulso que esta crisis le está dando a la digitalización también conlleva una sobreexposición cuyos riesgos habrá que transferir al mercado asegurador.

Analizar lo ocurrido nos da la oportunidad de aprender y de seguir transformándonos para hacer las cosas mejor.

Los cambios que impone la economía digital y la mayor automatización de procesos nos darán la medida sobre qué tipo de empleos va a necesitar la Industria Turística. Se necesitarán perfiles más tecnológicos pero también otros más creativos y orientados al valor añadido y mucho más orientados hacia las relaciones con el cliente porque aquí estará la exclusividad. El distanciamiento social no debe motivar una lejanía del cliente. Todo lo contrario. No olvidemos que somos anfitriones de los clientes el trato ha de ser exquisito y la amabilidad y la calidez humana han de estar siempre presentes en nuestra relación con ellos.

Texto de SECOT Jaén