¿QUÉ HAY DETRÁS DE SALUD RESPONDE?

—Bienvenido a Salud Responde, Junta de Andalucía. Si quiere una cita con su centro de salud, marque 1.

Poca gente se para a pensar qué o quién se esconde detrás de un contestador. Detrás de un eslabón robotizado impuesto por el imperio de la era digital. Solo hay que pulsar unas teclas para que se abran las puertas del bienestar. La salud de la mano de unas trescientas personas, de Jaén, pinganillo al oído, que están al servicio de más de ocho millones de andaluces. Es Salud Responde, no solo una cita previa.

Elegir un hospital, consultas sanitarias, información sobre el tabaco, seguimiento de pacientes asistidos por el 061, teléfono de drogodependencia y hasta encuestas. Son solo algunas de la treintena de actividades que forman parte de la cartera Salud Responde. Un servicio que se presta desde Jaén a toda Andalucía. Desde su implantación, ha supuesto un antes y un después en la sanidad. Es el acceso multicanal al Sistema Sanitario Público Andaluz. Una revolución que primero llegó de la mano de la línea de teléfono, y después de la aplicación móvil. Salud Responde va más allá de un número de teléfono para pedir cita. Es mucho más.

El pliego de condiciones técnicas para la contratación del servicio de operación, supervisión y administración (expediente 16002010) contempla 26 actividades diferentes. Cuenta con un centro propio, al lado del Hospital Neurotraumatológico. Lo gestiona una empresa especializada en servicios de atención telefónica encargada de contratar personal (teleoperadores y supervisores). En una gran sala, separados por pequeñas mamparas, atienden cientos de llamadas al día. Tantas como, por ejemplo, 5.130.320 citas previas de Atención Primaria en 2015, o 262.326 consultas sobre servicios tan variopintos como la tarjeta sanitaria, bolsa de empleo del SAS o salud bucodental, entre otras. 1.924 atenciones al teléfono sexual para jóvenes, 15.167 al especializado de la mujer o 6.094 al de la infancia son algunos de los números que avalan la ingente cantidad de llamadas gestionadas desde la capital del Santo Reino. Hasta teletraducción simultánea dispone.

LAS ENTRAÑAS DEL SERVICIO

¿Cómo trabaja esta plantilla? ¿Qué especialización tienen sus integrantes? ¿Cómo se sienten? Desde hace meses se escucha en la calle y en los medios de comunicación un run run. Son las quejas, precisamente, de estos teleoperadores. Lacontradejáen se ha puesto en contacto con cinco de ellos para conocer, de primera mano, cómo es su día a día.

Permanecen en el anonimato por miedo a las posibles consecuencias, pero como muchos de sus compañeros quieren mostrar a la opinión pública lo que funciona y lo que no. Porque no todo es malo, ni mucho menos. Salud Responde cuenta con una plantilla profesional, comprometida y con un gran sentido de la responsabilidad. Saben que detrás de la línea telefónica está la salud de más de ocho millones de andaluces.

Elena, Marta y Esteban (nombres ficticios) conocen bien su realidad diaria. Llevan años trabajando, por obra y servicio, aunque con contratos diferentes. Algunos de ellos están a ocho horas a la semana. No salen en las listas del paro, constan como empleados, pero no llegan a fin de mes. “Hasta que he podido, lo he compaginado con el paro. Cuando se acaba, ya no comes. El mes que te amplían horas, comes”. “Sigo aquí porque mi marido tiene un sueldo. Si no fuera así, no podría vivir”. Y es que los que trabajan ocho horas semanales cobran unos 200 euros al mes con prorrateo de las pagas extraordinarias incluido. Rezan por una ampliación para ganar algo de dinero. Además, no lo pueden compaginar con otro empleo, porque los horarios varían dependiendo de los meses. Se quejan, además, de que en lugar de ampliarles el contrato, muchas veces lo que se hace es incorporar a gente nueva.

Su día a día, con una cantidad ingente de llamadas, hace que apenas si puedan beber agua con tranquilidad. “No es una exageración”, dicen. “A veces no se puede dar un servicio de calidad al usuario y, además, el nivel de estrés es máximo. Sales de trabajar con una gran ansiedad”, relatan. Llegan a hablar con 300 personas al día y, por momentos, no saben ni con quién lo hacen. Y es que tienen cronometrados, al segundo, cada paso.

Cuando entra una llamada más especializada, tipo consejos sanitarios, disponen de profesional sanitario para dar esta información.  En el caso de consultas más 'complicadas’' como el de Información a la Mujer o al Menor, también se prepara a un grupo de personas para que las atienda. Y ahí llega otro de los problemas, la falta de formación. “Yo he aprendido todo trabajando”. Se da el caso, según explican Tomás y Juana (dos empleados más que tampoco quieren dar sus nombres reales), de que los más veteranos reciben un curso y ellos, a su vez, se lo imparten a otros compañeros. “Nos enseñamos los unos a los otros”.

Ellos atienden consultas de la Mujer y de la Infancia. Se encuentran, por ejemplo, con casos de maltrato. Si llega una llamada de este tipo, sus compañeros tienen que retenerla hasta que ellos se quedan libres para poder atenderla.”Nosotros somos los que debemos valorar la gravedad del caso, pero lo hacemos siguiendo un protocolo, sin poder hablar tranquilamente con ellos. Es muchísima responsabilidad”, reconocen. “Es imposible que anotemos todo en un programa informático y, sin tiempo para pensar, podamos trasladar la gravedad del caso a los servicios especializados”, denuncian. No son psicólogos ni médicos, pero en muchas ocasiones deben hacer tales funciones. Y siempre con la guillotina del tiempo, de no perder demasiados segundos en la gestión.

Los cinco coinciden en denunciar las condiciones de trabajo, pero también la profesionalidad de la plantilla. “Intentas olvidar tus problemas porque el usuario que llama lo hace con una necesidad y él no tiene culpa”, aseguran. Es más, están convencidos de que si Salud Responde funciona y tiene el buen nombre del que goza es, en gran parte, gracias a ellos. Es gracias a su implicación, sentido de responsabilidad y capacidad resolutiva. “El trabajo en sí es satisfactorio, ayudas a las personas. Pero la frustración y estrés te lo llevas a casa”.

Admiten que es complicado solucionar las condiciones en las que prestan el servicio. Una de las cosas que piden es pasar a formar parte de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) y terminar con la subcontrata. Lo que reclaman no es ser “funcionarios por la puerta de atrás”. Si pasan a formar parte de EPES, consideran que tendrían más “dignificación laboral”. “A la Junta le costaríamos la mitad si entráramos en EPES. Los que estamos a 39 horas pasaríamos a hacerlo a 35 y se le podría ampliar, así, el contrato a los que están a ocho”, explican. “Nadie está pidiendo ser funcionario. Estamos pidiendo ser de EPES y sus trabajadores van por bolsas, contratadas”. Además, reclaman que se cumpla la Proposición no de Ley aprobada en el Parlamento y que contempla esta reivindicación.

Piden ampliación de contratos a las personas que están a ocho horas, por ejemplo. “Lo que no puede ser es que estemos diez en sala cuando deberíamos ser cuarenta”. Y es que, según relatan, se están ajustando las plantillas al pico de horas de llamadas.

LaContracrónica ha intentado en reiteradas ocasiones, sin éxito, obtener la versión de la empresa subcontratada por estas quejas.

VIGILANCIA DE LA JUNTA

El consejero de Salud, Aquilino Alonso, hace unas semanas Jaén y aseguró que se estaría vigilante a las condiciones de prestación del servicio de Salud Responde. En cuanto a su incorporación a EPES, explicó que se trata de un proceso "complejo" y "requiere un análisis importante". "Para ser empleado público hay que establecer una serie de criterios" relacionados con la igualdad, mérito y capacidad, de modo que "no se podría hacer un traspase directo de las personas contratadas a la Administración pública", defendió. Sin embargo, ellos reiteran que no quieren ser funcionarios.

"Ahora mismo lo que tenemos que garantizar y lo que debe ser nuestra obligación es que aquellas empresas que tienen los servicios, básicamente de telefonía en este caso, cumplan con todas las obligaciones que tienen con sus trabajadores. Y nosotros velaremos por que eso sea así, como es nuestra obligación", dijo.