Cómo preparar tu tienda online para aprovechar al máximo el Black Friday

Para muchos comercios digitales, el Black Friday es una oportunidad de oro que puede tener una influencia muy significativa en los números de todo el año.
Voy a desvelarte algunas de las estrategias que podrás aplicar para obtener el mayor rendimiento a este periodo (si, si, periodo, ya no es un día y casi ni una semana), situado estratégicamente en el calendario para ayudarte a ahorrar (y consumir) de cara a los regalos navideños.

Pre-campaña (3-4 semanas antes)

Es recomendable empezar las 3 o 4 semanas previas al inicio del Black Friday para intentar aplanar los picos. Espaciándolos en el tiempo, evitaremos cuellos de botella en otras áreas como operaciones, logística, o stock. Si vas a crear una página específica, landing, pop up, mailing, ads, etc, debes preparar cuanto antes textos y diseños específicos de la campaña. Una vez los tengas, puedes empezar cuanto antes con campañas de pago (SEM) en Google o redes sociales (depende de donde esté tu cliente), antes de que el coste por clic se dispare.

2 o 2 semanas previas

Realiza promociones pre-BF temporales (24/48 horas) de artículos por categorías al precio que estarán en el BF. Además de conseguir aplanar esos picos, sirve para ir calentando el dominio de tu sitio web. Puedes ofrecer un 5% extra mediante un cupón por pre-reserva.
Intenta activar a tus mejores compradores. Quizás regalándoles un 10% extra para premiarles por su fidelidad, ya sea para ellos o para que los repartan con sus conocidos. Así tendrás a tus mejores clientes como prescriptores de tu negocio.Revisar botones de compra para que estén accesibles al pulgar y que todos los enlaces funcionen.

Durante la campaña

Como norma general, en las épocas con mucha actividad comercial, se deben reforzar
ciertos departamentos (Logística, Servicios de Atención Técnica y al Cliente, etc.). Es buena práctica advertir en el proceso de compra (por ejemplo en la confirmación de pedido) que, debido al volumen de operaciones de esa campaña, los envíos pueden sufrir retrasos de 24/48h (es un periodo razonable para un cliente). Si quieren consultar sobre el estado de su pedido, podrán hacerlo en el link de tracking de envío de la empresa de logística. En general los clientes entienden que se dilaten un poco más los plazos de entrega, pero son menos comprensivos con la desinformación.
Exprime las comunicaciones (Email, chat, SMS, etc.) segmentando al máximo por categoría, producto, cliente, etc.
Destaca que se mantienen las mismas condiciones de siempre, protocolo de envío anticovid, envío gratuito, pago seguro, garantías, devoluciones, etc.
Recuerda que no solo se pueden hacer descuento en precio, funcionan también muy bien implementar acciones de gamificación e interacción:
● Promociones de 2x3 (compras dos y te regalamos un tercero, el de menos valor del carrito) para productos seleccionados.
● Promociones de segunda unidad al 50%
● Rasca y gana
● Ruletas de la suerte
● Packs de productos con grandes descuentos conjuntos. El cliente percibe un mayor valor añadido. Podemos jugar con los márgenes de tres variables y diferentes sesgos según lo que busquen los clientes: sabor, limpieza, precio, relación calidad precio, productos premium, etc.

No caigas en la tentación de sacar productos que ni tú comprarías, los clientes no son tontos por muy Black Friday que sea.
Si además quieres trabajar la recurrencia y fidelización, puedes crear descuentos incrementales durante un periodo:
1. Primera compra: 15% y desbloqueas el siguiente cupón del 20%
2. Segunda compra: 20% y desbloqueas el siguiente cupón del 30%
3. Tercera compra: 30% y recibe un regalo de valor por traer a un amigo o por una reseña.

También funciona muy bien adelantarse a las compras de navidad. Por ejemplo ofreciendo un descuento del 10% por cada compra en realizada en el Black Friday para consumir antes del 6 de enero. Si se han registrado para recoger este cupón, podemos hacer envíos de email, WhatsApp o SMS para recordarles que aún lo tienen disponible.

Si estás haciendo anuncios, es buena opción incrementar pujas en los dos últimos días, sobre todo entre las 19:00 y las 23:00. Los compradores que no han encontrado nada empiezan a sentir el FOMO (Feel Of Missing Out) de quedarse sin conseguir descuentos y están más receptivos. Juega siempre con la escasez, ya sea de productos o de tiempo.

Post Campaña

Podemos alargar un poco más la campaña con subastas de últimas unidades de algunos productos a los que quieras darle salida donde los clientes puedan ofrecer sus pujas (partiendo de un precio muy bajo de salida).

Hay mucha gente que no entiende por qué puede la competencia hacer descuentos tan agresivos en el BF, en algunos casos casi a coste. Uno de los motivos es que para ellos es una acción de marketing, no de ventas, donde intentan captar el máximo número de clientes para trabajar después la recurrencia o fidelización. En esas segundas y sucesivas compras es donde encontrarán la rentabilidad del esfuerzo realizado para el Black Friday.

Por lo tanto, la cosa no termina con el cibermonday, debes establecer una estrategia que te ayude a fidelizar a esos clientes.

Soy un hombre al que le gusta tomar decisiones basadas en datos objetivos pero, durante el BF, los clientes se mueven por unos parámetros excepcionales que hacen que, a priori, no debamos sacar conclusiones extrapolables a todo el año. Sin embargo, sin entrar mucho en profundidad, algunas métricas que debes tener en cuenta para saber que ha ido bien son:
● El tráfico a tu sitio web
● La conversión de tráfico a cliente
● Nº de pedidos en ese periodo
● El valor medio del pedido
● Nº de nuevos clientes
● Mailing: entregados, abiertos, con clic.

Son solo algunos ejemplos con los que ilustrar la cantidad de cosas que se pueden hacer en una ecommerce para dejar a la suerte la mínima capacidad de decisión. Si planificas con tiempo obtendrás mejores resultados, en eso el Black Friday no es una excepción.

Gracias de nuevo al SECOT (Senior Españoles para la Cooperación Técnica) por animarme a escribir este artículo.